Quando se pensa na lista de empresas mais impopulares e criticadas pelos clientes na Bahia, a Embasa certamente é o nome que aparece primeiro na cabeça de muita gente. Pois bem! A Coelba conseguiu o que parecia impossível: substituir a estatal de água e esgoto no posto de campeã em queixas por má prestação de serviços. É o que aponta o balanço mais atualizado da Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon). De acordo com o órgão, em 2023 a concessionária de energia elétrica do estado acumulou 689 reclamações fundamentadas, aquelas com evidente infração às leis que regem as relações de consumo.
Mesmo assim, a Coelba tenta vender a estampa de empresa comprometida com o cliente e vem investindo pesado em publicidade institucional, com anúncios de capa em veículos de grande circulação na Bahia e inserções comerciais em emissoras de rádio e televisão. O que torna inevitável perguntar: por que tanto gasto com propaganda para tentar recuperar a imagem de uma empresa que deixa de aplicar os recursos necessários para montar um sistema eficiente de atendimento ao consumidor? Ou pelo menos para reduzir a sujeira, a poluição visual e os riscos causados pelo emaranhado de fios que emporcalham a cidade através de postes da concessionária alugados por operadoras de internet, sem qualquer tipo de fiscalização pelo Poder Público?
Junto ao investimento em publicidade, o que vem aumentando é o número de queixas. Em 2018, a Coelba sequer aparecia entre as dez maiores destinatárias de reclamações fundamentadas. Só entrou no ano seguinte. Ainda assim, na décima colocação. Em 2020, pulou para a sexta posição. Caiu para 13ª em 2021. Mas o recuo foi preparativo para seu maior salto, em 2022, quando a empresa, já rebatizada como Neoenergia Coelba, alcançou o segundo lugar com 172 queixas. Comparando a 2023, o crescimento foi de 269%.
Os motivos que levam os consumidores a registrar queixa contra a Coelba são diversos. Grande parte se refere a cobranças indevidas, serviços não executados, não concluídos ou realizados com qualidade abaixo do previsto em contrato, recusa injustificada em atender o cliente e fornecimento parcial de energia. Os problemas causados pela concessionária não enchem apenas o protocolo do Procon. Segundo reportagem da última edição do Jornal Metropole, tramitam no Tribunal de Justiça da Bahia (TJ) mais de 44 mil processos em aberto contra a empresa, conforme dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ).
Líder em apagões
Embora só a partir de 2022 a Coelba tenha aparecido junto com a Embasa na lista de maiores vilões dos consumidores, é bem possível que ela já estivesse nas primeiras colocações antes caso o software utilizado hoje pelo Procon fosse o mesmo de anos atrás. É o que explica a diretora de Atendimento e Orientação ao Cliente do órgão, Adriana Menezes. “Esse aumento no número de queixas ocorreu de um modo geral desde que adotamos o novo sistema, em maio de 2021. É bom entender que o cadastro de reclamações fundamentadas não representa todo o volume que chega. Apenas o que não é solucionado de imediato”, afirma.
Na imensa maioria dos casos, o Procon resolve por telefone mesmo, em contato direto com os fornecedores. “Quando não conseguimos pronta resolutividade, usamos os outros dois tipos de solução de conflitos: carta com prazo de dez dias para resposta ou audiência mediadas por nós. Acontece que o sistema antigo não contabilizava o que era resolvido por carta. Somente as reclamações que resultavam em audiência. Diferente do que passamos a utilizar em 2021. Mas a Coelba sempre figura entre as empresas mais demandadas, pelo serviço que prestam e pelo fato de ser a única a fornecer energia elétrica na Bahia”, emenda.
De fato, é praticamente impossível não conhecer alguém insatisfeito com as constantes quedas de energia, interrupção no fornecimento ou apagões, como o que ocorreu este ano na capital em pleno sábado de Carnaval, quando um blecaute por volta das 21h45 deixou sem luz parte do Circuito Dodô durante cerca de 1h30, no trecho entre o Farol da Barra e o Morro do Cristo. Na ocasião, a empresa atribuiu o problema a uma serpentina atirada contra a rede elétrica.
Dez dias após o apagão carnavalesco, a população de Jequié, Ipiaú e demais cidades do Vale do Rio de Contas passou uma manhã inteira sem energia por conta de falhas da concessionária, que provocaram ao mesmo tempo a queda no sinal de telefonia da Claro. Horas depois, foi a vez da população de Cruz das Almas, no Recôncavo, encarar o apagão. No início da noite do último dia 26, foram os moradores e do Rio Vermelho que passaram 20 minutos às escuras até que a empresa restabelecesse o serviço.
Procurada, a Neoenergia Coelba afirmou “que segue empenhada em garantir um serviço cada vez melhor aos seus clientes, e está atenta às demandas levadas pelos consumidores”. “Neste sentido, a companhia assegurou proposta de negociação a todas as reclamações apresentadas ao Procon. Do total de demandas, houve um percentual reduzido de procedência, uma vez que a maioria das reclamações está relacionada a valores praticados pela distribuidora que são estabelecidos pela agência reguladora, a Aneel”. A empresa disse ainda que os dados divulgados pelo órgão têm como referência números absolutos, sem considerar os mais de seis milhões de consumidores em todo o estado.
